Anac atualiza regras para passageiros em atrasos e cancelamentos de voos

Por Pedro José Borges

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) atualizou a Resolução nº 400/2016, que estabelece as condições gerais do transporte aéreo e as regras para passageiros em casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voos. As mudanças foram aprovadas nesta terça-feira (22/9), durante reunião da Diretoria Colegiada da agência.

Antes da aprovação, a proposta passou por consulta pública, audiência presencial com a sociedade e análises técnica e jurídica. Segundo a Anac, a atualização busca ampliar a transparência e facilitar a compreensão dos passageiros sobre seus direitos e as obrigações das empresas aéreas em situações de imprevisto.

Entre as mudanças, está a exigência de que o passageiro seja informado, no momento da compra da passagem, de que a operação do voo pode sofrer alterações por condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores que afetem a execução do serviço. A medida considera que atrasos e cancelamentos podem ocorrer em razão de condições necessárias à segurança da operação.

Em casos de atraso, cancelamento ou interrupção, a empresa deverá comunicar o passageiro assim que tomar conhecimento do problema e manter as informações atualizadas por canais digitais. A comunicação deverá informar a previsão de partida, as alternativas de reacomodação disponíveis e como o passageiro poderá ter acesso à assistência material.

A assistência continua obrigatória durante o período de espera. Após duas horas, a empresa deverá oferecer alimentação, por meio de crédito, refeição ou solução equivalente. Quando houver necessidade de pernoite após quatro horas de espera, também deverá fornecer hospedagem e transporte de ida e volta ao local de acomodação.

As obrigações de assistência permanecem inclusive em situações consideradas fortuitas ou de força maior. A atualização concentra as medidas nas necessidades de alimentação, hospedagem e transporte.

A nova versão da resolução também esclarece as regras de responsabilidade civil previstas na legislação para danos decorrentes de atrasos, cancelamentos, interrupções do serviço ou preterição de embarque. O objetivo é tornar mais claras as normas aplicáveis a essas situações para os passageiros.

Em eventos excepcionais com impactos generalizados, a Anac poderá estabelecer, por decisão fundamentada e por prazo determinado, formas temporárias de cumprimento da assistência material. A medida não elimina o dever das empresas de atender os passageiros.

Reembolso de despesas 

Outra mudança prevê que, em situações excepcionais, a empresa aérea poderá cumprir as obrigações de assistência por meio do reembolso de despesas feitas pelo passageiro com alimentação, transporte e hospedagem. A possibilidade será aplicada quando limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outra situação emergencial imprevisível impedir o fornecimento direto da assistência.

Nesse caso, o passageiro deverá comprovar as despesas necessárias e razoáveis realizadas. O reembolso deverá ser feito pela empresa em até sete dias.

As alterações entram em vigor 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União (DOU). O período será destinado à adaptação das empresas aéreas às novas regras, e a publicação deve ocorrer nos próximos dias.

A Anac também pretende discutir outros pontos da Resolução nº 400/2016 na Agenda Regulatória da Agência para o biênio 2027/2028. A próxima etapa deverá aprofundar a análise das regras de transporte aéreo de passageiros com participação da sociedade.