Consumidor poderá exigir atendimento humano em SAC

Por Nathallie Lopes

Tentar resolver um problema com uma empresa e ficar preso em respostas automáticas poderá se tornar menos comum. A partir desta segunda-feira (2/11), entram em vigor novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que garantem ao cliente a possibilidade de falar com uma pessoa, mesmo quando a empresa utiliza robôs ou inteligência artificial.

A mudança está prevista no Decreto nº 13.135, publicado em 13 de outubro, que atualiza as regras de atendimento e busca facilitar a resolução de problemas. A norma vale para empresas de setores regulados pelo governo federal, conforme os critérios definidos pelos órgãos responsáveis, e também para determinados serviços financeiros oferecidos por plataformas digitais.

Na prática, o consumidor não precisará depender exclusivamente de respostas automáticas para fazer uma reclamação, tirar dúvidas ou solicitar o cancelamento de um serviço. As empresas poderão continuar usando sistemas automatizados, mas deverão oferecer atendimento humano em tempo real, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive feriados.

Pelo telefone, o tempo de espera também terá limites. Em pelo menos 80% das chamadas, o cliente deverá conseguir falar com um atendente em até 20 segundos. Nas demais, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos.

Outra mudança envolve o cancelamento de contratos. A opção deverá estar disponível desde o primeiro nível do atendimento, sem que o consumidor precise percorrer vários menus ou ser transferido para outro canal. O pedido deverá ter efeito imediato, exceto quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada.

O decreto também prevê situações em que a empresa deverá retomar o contato com o cliente. Se a ligação cair antes de o problema ser resolvido, por exemplo, o atendente deverá retornar em até cinco minutos. Nesse caso, o consumidor não poderá ser obrigado a começar a conversa do zero ou repetir informações que já forneceu.

Prazo para responder reclamações

As empresas terão até sete dias corridos para responder a demandas que não sejam urgentes. A resposta deverá ser clara e tratar de todos os pontos apresentados pelo consumidor.

O acesso ao SAC deverá ser gratuito. Além disso, as empresas não poderão exibir anúncios durante o atendimento, nem enquanto o cliente aguarda na linha. Os menus telefônicos e digitais também não poderão ultrapassar cinco níveis para a conclusão de uma solicitação.

A norma determina ainda que pelo menos um canal eletrônico, como chat ou aplicativo, funcione 24 horas por dia, durante toda a semana. O atendimento por uma pessoa nesses canais deverá ser garantido das 8h às 20h.

Quais empresas precisam seguir as regras?

O decreto não se aplica automaticamente a todos os estabelecimentos comerciais. As exigências alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que atendam aos critérios estabelecidos pelos órgãos reguladores.

A norma também inclui empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento e de crédito por plataformas digitais, desde que estejam sob regulação ou supervisão do Banco Central.

Plataformas de comércio eletrônico, empresas de transporte por aplicativo e serviços de entrega também passam a ser acompanhados pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que poderá solicitar informações sobre o funcionamento dos canais de atendimento e a resolução de reclamações.

A atualização das regras busca garantir que a tecnologia facilite a relação entre empresas e clientes, em vez de criar obstáculos para quem precisa resolver um problema.