Decreto obriga atendimento por humanos no SAC todos os dias entre 8h e 20h

Via Correio Braziliense

O governo federal publicou, nesta terça-feira (13/10), o decreto que estabelece novas regras para o SAC (Serviços de atendimento ao consumidor) em todo o país. As novas normas vão disponibilizar aos clientes atendimento humano obrigatório, SAC gratuito, limite de cinco níveis de atendimento ou menus, cancelamento facilitado e suporte 24 horas em canais eletrônicos.

As mudanças entram em vigor em 20 dias e valem para empresas de setores regulados pelo governo e por instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.

As alterações proíbem direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, a menos que o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda. Outra novidade prevista é que, se a ligação cair durante os diálogos, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor. 

As novas regras demandam que o atendimento humano deve acontecer entre às 8h e 20h todos os dias da semana, em canais eletrônicos ou via telefone. Para demandas urgentes, o atendimento humano deve ser imediato em todo momento. 

Além disso, o tempo de espera deve ser de até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas e até 300 segundos (cinco minutos) para as demais.

Em caso de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, as providências para suspensão devem ser imediatas e a conclusão do caso deve ocorrer em até 48 horas. Depois da solicitação do consumidor, o envio do histórico de atendimento deve ocorrer em até 5 dias úteis.

*Estagiário sob a supervisão de Andreia Castro