A legislação brasileira garante uma série de direitos para proteger o passageiro que teve um voo cancelado. As regras, definidas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), estabelecem que a companhia aérea tem obrigações imediatas a cumprir, que vão desde a comunicação até a oferta de assistência material.
O primeiro dever da empresa é informar sobre o cancelamento e o motivo assim que a decisão for tomada. A partir daí, o passageiro passa a ter direito a diferentes tipos de auxílio, dependendo do tempo de espera no aeroporto e das opções disponíveis para seguir viagem.
Reacomodação ou reembolso?
Diante de um voo cancelado, a companhia deve oferecer alternativas ao passageiro. A escolha entre elas cabe ao cliente, que pode optar por uma das seguintes soluções:
Reacomodação em outro voo: o passageiro pode ser realocado no próximo voo disponível própria companhia para o mesmo destino. Se preferir, pode também solicitar a remarcação para uma nova data e horário de sua conveniência, sem custo adicional. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
Voar por outra companhia: caso não haja voos da própria empresa disponíveis em tempo hábil, o passageiro tem o direito de ser reacomodado em um voo de outra companhia aérea, se houver assentos disponíveis. Essa opção não gera custos extras, e a empresa deverá oferecer assistência material.
Reembolso integral: se nenhuma das alternativas de reacomodação for interessante, o passageiro pode desistir da viagem e solicitar o reembolso total do valor pago pela passagem, incluindo a taxa de embarque. A companhia poderá suspender a assistência material nesses casos.
Direito à assistência material
Enquanto aguarda a solução do problema no aeroporto, o passageiro tem direito à assistência material, que varia conforme o tempo de espera. Essa assistência é uma obrigação da companhia aérea e deve ser oferecida gratuitamente.
A partir de 1 hora de espera, a empresa deve fornecer meios de comunicação, como acesso à internet ou ligações telefônicas. Após 2 horas de espera, o passageiro tem direito à alimentação, que pode ser entregue em forma de lanches, bebidas ou vouchers para consumo no aeroporto.
Para esperas de 4 horas ou mais, especialmente em casos que envolvem pernoite no aeroporto, a empresa deve oferecer acomodação em local adequado e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver em sua cidade de domicílio, a companhia pode oferecer apenas o transporte para sua residência e de volta para o aeroporto.
Assistência material x danos morais
A assistência material, que é uma obrigação imediata da companhia aérea para minimizar o desconforto no aeroporto, é diferente de uma possível indenização por danos morais. Enquanto a assistência (comunicação, alimentação e hospedagem) é um direito garantido, a indenização por prejuízos maiores, como a perda de um compromisso profissional ou um evento importante, não é automática e geralmente precisa ser solicitada na Justiça.
Caso a companhia não cumpra suas obrigações de assistência, o passageiro precisa guardar todos os comprovantes de gastos que teve para solicitar o ressarcimento posteriormente. A reclamação pode ser registrada diretamente nos canais de atendimento da Anac.
Uma ferramenta de IA foi usada para auxiliar na produção desta reportagem, sob supervisão editorial humana.
*Estagiária sob supervisão do editor João Renato Faria
